Empatia nos salões de beleza
Por Mara Cecilia Bassetti | 14/07/2011 | Saúde
UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL
CURSO SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM GESTÃO DE BELEZA
MAR
MARA CECÍLIA BASSETTI
EMPATIA NOS SALÕES DE BELEZA
Boa Esperança
2011
MARA CECÍLIA BASSETTI
EMPATIA NOS SALÕES DE BELEZA
Pré-projeto apresentado à coordenação do Curso Tecnologia e Gestão de Beleza como pré requisito de titulo de graduação.
Orientador Tutor: Geórgia do Nascimento Capelli Sodré
Boa Esperança
2011
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO..............................................................................4
2. OBJETIVOS..................................................................................6
2.1. Objetivo Geral...........................................................................6
2.2. Objetivos Específicos..............................................................6
3. JUSTIFICATIVA...........................................................................7
4. METODOLOGIA..........................................................................8
5. BIBLIOGRAFIA...........................................................................9
1. INTRODUÇÃO:
O estudo sobre empatia ainda é recente apesar do conceito já existir desde o início do século XX. A empatia é segundo Hoffman (1981), uma resposta afetiva às emoções de outra pessoa, e não às suas próprias emoções.
De acordo com Theodor Lipps ( 1851-1914), o termo empatia foi usado pela primeira vez no século XX "para indicar a relação entre o artista e o espectador que projeta a si mesmo na obra de arte."
Na psicologia a empatia é considerada uma espécie de inteligência emocional.
A empatia é uma realidade tão forte para quem a experimente que a pessoa consegue sentir a emoção de outra pessoa como se ela própria estivesse vivendo; seja ela real ou imaginária objetiva ou subjetiva.
Não duvido de que as pessoas sejam diferentes. Nem que talento seja igual a personalidade produtiva, em qualquer empreitada. Mas quais seriam os componentes dessa personalidade? Sem conhecê-los, sem saber como se integram e como se harmonizam entre si, dificilmente poderemos nos tornar talentosos _ em especial no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Precisamos, enfim, abandonar o confortável plano das obviedades em prol de um caminho mais garantido _ a empatia. A aplicabilidade da empatia é prática, usada no Brasil e em diversos países como amparo para se resolver diverso conflitos nas relações humanas, dentre elas: sócias, familiares, religiosas etc. O vínculo empático tem sido usado com resultado positivo nas reuniões em grupo como terapia de grupo, e também em grupos de auto-ajuda. Partindo dessa premissa, vamos focar como a empatia pode ser usada nos salões de beleza, tanto para o atendimento personalizado em relação a cada tipo cultural de cliente, quanto o próprio tipo físico de cada individuo, tendo em vista um atendimento não preconceituoso, mas sim simpático, prazeroso e agradável, fazendo com que este venha a procurar os serviços oferecidos pelo salão várias outras vezes.
Quando um cliente sai do salão com sinais de alegria por ter conseguido o resultado desejado, querido, pretendido,quando adentrou no salão, a pessoa que o atendeu também sente essa alegria empática. Assim vai estar sempre motivado a sentir novamente essa alegria sendo uma forma de auto-recompensa, isso não é um processo em que a pessoa tenha consciência do que fez, é automático.
O professor Múcio Morais aborda o tema empatia em suas palestras Motivacionais apresentadas em vários eventos pelo Brasil, em uma destas sugere passos simples para as empresas adotarem no sentido de facilitar a comunicação entre cliente e fornecedor de serviço.
Múcio Morais (site: WWW.muciomorais.com)
"Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro; Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido; Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado; Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-o pelo nome, use pronomes de tratamento adequados; Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação; Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar; Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranqüilo em qualquer situação; Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adéqüe o volume ao ambiente e ao(s) interlocutores(s); Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos; Adéqüe o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma "língua" do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo; Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use seu banco de dados para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração."
2. OBJETIVOS:
2.1. Objetivo geral:
O objetivo principal é focar e facilitar o trabalho dos profissionais da beleza no que se refere a um atendimento personalizado, fazendo uso da empatia como principal fonte de contato entre cliente e profissional.
2.2. Objetivos específicos:
-Identificar o que é empatia.
-Analisar o uso da empatia no salão de beleza.
-Desenvolver o melhor uso da empatia no atendimento aos clientes.
3. JUSTIFICATIVA DO TEMA
O estudo da empatia irá com certeza contribuir e muito para o sucesso no atendimento aos clientes nos salões de beleza, tornando cada vez melhor o entrosamento entre cliente e profissional, A sua prática tornará possível atender clientes de diversas culturas sem agir de forma preconceituosa.
4-METODOLOGIA:
A metodologia usada neste estudo estará embasada em pesquisas exploratória e descritiva, tendo como base o uso da internet e livros bibliográficos.
Segundo Gil (2002, p. 43), "a classificação das pesquisas em exploratória, descritivas e explicativas é muito útil para o estabelecimento de seu marco teórico, ou seja, para possibilitar uma aproximação conceitual".
5. BIBLIOGRAFIA:
LOBOS, Julio. A Personalidade Executiva, 2. Ed. São Paulo: Negócio Editora, 2000.
SITE: www.muciomoraes.com / acessado em 27-04-2011.
SITE: www.menegatti.srv.br / acessado em 30-04-2011.
ROMERO, Sonia Mara Thater / Gestão de Pessoas ? Porto Alegre: Imprensa Livre 2009, ULBRA.
FENIX - yahoo ! Respostas. Acessado em 20-04-2011.
CURSO SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM GESTÃO DE BELEZA
MAR
MARA CECÍLIA BASSETTI
EMPATIA NOS SALÕES DE BELEZA
Boa Esperança
2011
MARA CECÍLIA BASSETTI
EMPATIA NOS SALÕES DE BELEZA
Pré-projeto apresentado à coordenação do Curso Tecnologia e Gestão de Beleza como pré requisito de titulo de graduação.
Orientador Tutor: Geórgia do Nascimento Capelli Sodré
Boa Esperança
2011
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO..............................................................................4
2. OBJETIVOS..................................................................................6
2.1. Objetivo Geral...........................................................................6
2.2. Objetivos Específicos..............................................................6
3. JUSTIFICATIVA...........................................................................7
4. METODOLOGIA..........................................................................8
5. BIBLIOGRAFIA...........................................................................9
1. INTRODUÇÃO:
O estudo sobre empatia ainda é recente apesar do conceito já existir desde o início do século XX. A empatia é segundo Hoffman (1981), uma resposta afetiva às emoções de outra pessoa, e não às suas próprias emoções.
De acordo com Theodor Lipps ( 1851-1914), o termo empatia foi usado pela primeira vez no século XX "para indicar a relação entre o artista e o espectador que projeta a si mesmo na obra de arte."
Na psicologia a empatia é considerada uma espécie de inteligência emocional.
A empatia é uma realidade tão forte para quem a experimente que a pessoa consegue sentir a emoção de outra pessoa como se ela própria estivesse vivendo; seja ela real ou imaginária objetiva ou subjetiva.
Não duvido de que as pessoas sejam diferentes. Nem que talento seja igual a personalidade produtiva, em qualquer empreitada. Mas quais seriam os componentes dessa personalidade? Sem conhecê-los, sem saber como se integram e como se harmonizam entre si, dificilmente poderemos nos tornar talentosos _ em especial no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Precisamos, enfim, abandonar o confortável plano das obviedades em prol de um caminho mais garantido _ a empatia. A aplicabilidade da empatia é prática, usada no Brasil e em diversos países como amparo para se resolver diverso conflitos nas relações humanas, dentre elas: sócias, familiares, religiosas etc. O vínculo empático tem sido usado com resultado positivo nas reuniões em grupo como terapia de grupo, e também em grupos de auto-ajuda. Partindo dessa premissa, vamos focar como a empatia pode ser usada nos salões de beleza, tanto para o atendimento personalizado em relação a cada tipo cultural de cliente, quanto o próprio tipo físico de cada individuo, tendo em vista um atendimento não preconceituoso, mas sim simpático, prazeroso e agradável, fazendo com que este venha a procurar os serviços oferecidos pelo salão várias outras vezes.
Quando um cliente sai do salão com sinais de alegria por ter conseguido o resultado desejado, querido, pretendido,quando adentrou no salão, a pessoa que o atendeu também sente essa alegria empática. Assim vai estar sempre motivado a sentir novamente essa alegria sendo uma forma de auto-recompensa, isso não é um processo em que a pessoa tenha consciência do que fez, é automático.
O professor Múcio Morais aborda o tema empatia em suas palestras Motivacionais apresentadas em vários eventos pelo Brasil, em uma destas sugere passos simples para as empresas adotarem no sentido de facilitar a comunicação entre cliente e fornecedor de serviço.
Múcio Morais (site: WWW.muciomorais.com)
"Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro; Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido; Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado; Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-o pelo nome, use pronomes de tratamento adequados; Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação; Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar; Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranqüilo em qualquer situação; Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adéqüe o volume ao ambiente e ao(s) interlocutores(s); Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos; Adéqüe o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma "língua" do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo; Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use seu banco de dados para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração."
2. OBJETIVOS:
2.1. Objetivo geral:
O objetivo principal é focar e facilitar o trabalho dos profissionais da beleza no que se refere a um atendimento personalizado, fazendo uso da empatia como principal fonte de contato entre cliente e profissional.
2.2. Objetivos específicos:
-Identificar o que é empatia.
-Analisar o uso da empatia no salão de beleza.
-Desenvolver o melhor uso da empatia no atendimento aos clientes.
3. JUSTIFICATIVA DO TEMA
O estudo da empatia irá com certeza contribuir e muito para o sucesso no atendimento aos clientes nos salões de beleza, tornando cada vez melhor o entrosamento entre cliente e profissional, A sua prática tornará possível atender clientes de diversas culturas sem agir de forma preconceituosa.
4-METODOLOGIA:
A metodologia usada neste estudo estará embasada em pesquisas exploratória e descritiva, tendo como base o uso da internet e livros bibliográficos.
Segundo Gil (2002, p. 43), "a classificação das pesquisas em exploratória, descritivas e explicativas é muito útil para o estabelecimento de seu marco teórico, ou seja, para possibilitar uma aproximação conceitual".
5. BIBLIOGRAFIA:
LOBOS, Julio. A Personalidade Executiva, 2. Ed. São Paulo: Negócio Editora, 2000.
SITE: www.muciomoraes.com / acessado em 27-04-2011.
SITE: www.menegatti.srv.br / acessado em 30-04-2011.
ROMERO, Sonia Mara Thater / Gestão de Pessoas ? Porto Alegre: Imprensa Livre 2009, ULBRA.
FENIX - yahoo ! Respostas. Acessado em 20-04-2011.